Organisaatiot keräävät monesti usein kysyttyjen kysymysten (FAQ) listaa vastauksineen. Palvellakseen asiakkaitaan paremmin ja samalla vähentääkseen oman henkilökuntansa työtaakka.
Esimerkkejä FAQ:sta löytyy helposti:
- Verojen maksaminen (Vero.fi)
- VR:n palvelut (vr.fi)
- Verkkokaupan yleisimmät kysymykset (verkkokauppa.com)
Chatbotit mahdollistavat olemassaolevan FAQ-sisällön aivan uudenlaisen hyödyntämisen.
Miksi etsiä vastausta kysymykseen yrityksen sivustolta jos vastauksen voi saada suoraan yrityksen sähköiseltä asiakaspalvelijalta? Mikä parasta Microsoftin uuden QnA Maker-palvelun (preview) avulla tämä on todella helppoa. Nyt myös Microsoftin työkaluilla on chatbotin rakentaminen mahdollista ilman riviäkään koodia.
Esimerkki – FAQ pohjainen chatbot verkkosivulle
Otan pohjaksi Intranet-ratkaisun (Valon) englanninkielisen FAQ sivun: www.valointranet.com/FAQ:
Kirjaudun https://qnamaker.ai/ sivulle ja luon uuden QnA-palvelun. Annan nimeksi Valo FAQ ja pohjana toimivan FAQ:n url-osoitteeksi www.valointranet.com/FAQ/.
Palvelu käy annetun sivun läpi ja todellakin poimii sivun sisältä kysymykset ja niitä vastaavat vastaukset.
Aikaa on mennyt alle 5 minuuttia ja voin testata chatbottia QnAMaker.ai -sivustolla.
Kokeilen muutamalla kysymyksellä jotka liittyvät FAQ:n aihepiiriin, mutta joita ei sellaisenaan löydy alkuperäisestä FAQ:sta kysymysten joukosta. Chatbot osaa vastata niihin hämmentävän hyvin.
QnA-palvelun harjoittaminen ja uusien kysymys-vastausparien luonti
Testimoodissa voin kouluttaa QnA-palveluani. Kirjoitan kysymyksen ja katson mitä chatbot vastaisi. Mikäli vastaus tulikin väärästä FAQ:n kohdasta voin manuaalisesti vaihtaa vastauksen oikeaksi vasemmasta reunasta. Samalla voin lisätä vaihtoehtoisia tapoja kysyä samaa asiaa oikeasta reunasta. Painamalla ”Save and retrain” opetetaan palvelulle muutokset.
Synonyymejä voi lisätä myös suoraan QnA listaan (add alternative phrasing):
Vastauspatteristoa voi täydentää omilla kysymyksillä ja vastauksilla. Lisäsin parin joka ohjaa hintakyselyt suoraan hinnastoon:
QnA-palvelua hyödyntävän chatbotin tekeminen
Jotta mikään chatbot voisi käyttää luomaamme QnA-palvelua (Valo FAQ) pitää se ensin julkaista. Painan Publish ja odotan pienen hetken.
Nyt palvelu on käytettävissä. Etenemisvaihtoehtoja on useampia. Voin luoda Azureen Chatbot palvelun, josta löytyy valmis template QnA-pohjaiselle chatbotille. Mikäli koodaaminen ei ole tuttua kannattaa tutustua tähän vaihtoehtoon.
Päätän kuitenkin edetä kuten aiemmassakin esimerkissäni ja teen pienen node.js -sovelluksen (malli löytyy githubista). Koodi on kokonaisuudessaan tässä:
Kaikki tarvittavat kilkkeet asentuvat komennoilla:
npm install --save botbuilder-cognitiveservices
npm install --save botbuilder
npm install --save restify
Tein siis Bot Frameworkilla chatbotin joka hyödyntää juuri julkaisemaani QnA-palvelua. Asennan chatbotin Azureen (ohje) jonka jälkeen rekisteröin sen Bot Frameworkiin.
Haluan käyttää luomaani chatbottia verkkosivulla joten valitsen kanavaksi web chat:in ja luon uuden sivuston.
Teen yksinkertaisen html-sivun johon upotan saamani iframe-koodin:
Nyt voin kokeilla bottiani livenä:
QnA-palvelun jatkoharjoittaminen
Palvelua voi helposti kehittää sen käytön perusteella. Kirjaudun QnaMaker.ai -sivustolle ja avaan luomani Valo FAQ-palvelun. Testausosiosta voin ladata julkaistun palvelun lokitiedot (Download chat logs).
Lokitiedoston tarkastelu on hyödyllistä sellaisenaankin, mutta voin syöttää sen takaisin testi-chattiin (Upload chat logs) ja tarkistaa miten palvelu on vastannut kysymyksiin. Virheelliset vastaukset voi korjata ja mikäli paljon esiintyviin kysymyksiin ei löydy ollenkaan vastauksia niin FAQ:ta kannattaa päivittää siltä osin. Samaa työtä kuin perinteinen sivuston hakutulosten analysointi.
Yhteenveto
Internetistä löytyy vastaavia työkaluja chatbotttien rakentamiseksi olemassaolevaa FAQ-aineistoa hyödyntäen. Microsoftin ratkaisussa yhdistyy äärimmäisen helppo logiikan rakentaminen (QnA Maker) ja chatbotin täydellinen ohjelmallinen hallittavuus (Bot Framework). Voin halutessani yhdistää FAQ-chatbottini ja aiemmin luomani henkilökohtaisen assistenttini yhdeksi chatbotiksi.
Mikäli organisaatiollanne on mittava FAQ-aineisto niin suosittelen lämpimästi tutustumaan QnA Maker:iin. Sen avulla
- saat luotua kustannustehokkaasti modernin käyttöliittymän joka hyödyntää valmista ainestoa
- parannat käyttökokemusta sillä chatbotin avulla käyttäjä voi kysyä ”sinne päin” kysymyksiä löytäen silti vastauksen
- voit analysoida FAQ-aineiston käyttöä: mitä haetaan eniten ja mitä käyttäjät kyseisillä hauilla saavat vastauksiksi
Timo Pertilä 